Reklamační řád

1. Vymezení pojmů

Zboží nabízené společností FENIX jsou obvykle zařazeny do skupin, které jsou označovány souhrnným obchodním názvem:

• ECOFLOOR – topné kabely a topné rohože pro podlahové vytápění, protimrazovou ochranu venkovních ploch, střešních žlabů a svodů, protimrazovou ochranu potrubí, apod.
• ECOFILM – topné folie pro podlahové vytápění, stropní vytápění, pro ochranu zrcadel proti kondenzaci vlhkosti
• ECOSUN – sálavé topné panely
• MR/GR panely – sálavé mramorové a skleněné panely pro svislou instalaci
• ECOFLEX – přímotopná topidla pracující na principu konvekce (konvektory)
• ATLANTIC – elektrické zásobníkové ohřívače vody
• ULTRATHERM – topné prvky – folie, panely, keramické žárovky, regulační prvky – pro chovatele drobného zvířectva
• DOPLŇKY – výrobky, které nejsou zařazeny do některé s výše uvedených skupin – topné žebříky, osoušeče rukou, sušáky ručníků, halogenové zářiče, apod.
• BESS – pokročilé systémy ukládání energie do baterií (Battery Energy Storage System)

2. Doklady k předmětu koupě

Společnost FENIX je povinna spolu s předmětem koupě dodat kupujícímu tyto doklady:

• Doklad o zaplacení ²⁾ – všechny výrobky
• Samostatný záruční list – ECOFLOOR, ECOFILM
• Návod na instalaci ³⁾
• Návod na použití ⁴⁾ – všechny výrobky
• Servisní protokol ⁵⁾ – u záručních i pozáručních oprav výrobků

Spotřebitel je povinen uvedené doklady od prodávajícího vyžadovat.

3. Jakost předmětu koupě

Společnost FENIX je povinna dodat předmět koupě v předepsané nebo schválené jakosti, pokud je závazně stanovena nebo pokud to vyplývá ze zvláštních předpisů anebo v jakosti jím uváděné. Není-li jakost předepsána, schválena nebo uváděna, pak je povinna dodat předmět koupě v jakosti obvyklé. Má-li být předmět koupě dodán podle vzorku nebo předlohy, je společnost FENIX povinna jej dodat se srovnatelnými vlastnostmi vzorku nebo předlohy, jež předložil kupující.

4. Vady předmětu koupě

Společnost FENIX odpovídá za to, že předmět koupě má a po dobu záruční doby mít bude, dohodnuté vlastnosti a vlastnosti podle veškeré dokumentace, která byla nebo měla být použita při výrobě předmětu koupě, jakož že předmět koupě má po tuto dobu vlastnosti obvyklé. Prodávající odpovídá za vady, které má předmět koupě při jeho převzetí kupujícím.

Kupující je povinen předmět koupě prohlédnout nejpozději při jeho převzetí.⁶⁾ Při doručení předmětu koupě veřejnou přepravní službou (viz. Všeobecné obchodní podmínky) je kupující oprávněn odmítnout převzetí zásilky, která není ve shodě s přepravním listem (neúplnost zásilky) nebo je viditelně poškozená. Pokud neúplnou/poškozenou zásilku kupující od přepravce převezme, je povinen udělat záznam do předávacího protokolu (přepravního listu) a provést zápis o škodě s dopravcem. Jde-li o zjevně neznatelné poškození nebo neúplnost zásilky, zjištěnou až po jejím vydání dopravcem a rozbalení, je kupující povinen neprodleně dopravce kontaktovat a provést dodatečný zápis o škodě. Kupující je povinen umožnit přepravní službě přesvědčit se u příjemce o rozsahu poškození, případně vyvinout součinnost k sepsání dodatečného zápisu o škodě. Při sepisování (dodatečného) zápisu o škodě se kupující dohodne s dopravcem zda a v jakém rozsahu lze se zásilkou manipulovat. Současně o této skutečnosti informuje prodávajícího – viz. následující odstavec.

Shledá-li kupující při převzetí předmětu koupě vady, je povinen na tyto vady neprodleně upozornit prokazatelným způsobem prodávajícího. Pokud jej neprohlédne, může nároky z vad předmětu koupě, které by zjistil, kdyby jej prohlédl, uplatnit, jen pokud prokáže, že tyto vady měl předmět koupě již při přechodu nebezpečí škody na předmětu koupě.
Za prokazatelný způsob upozornění na vadu předmětu koupě se považuje doporučený dopis na adresu prodávajícího, nebo sepsání zápisu o škodě v místě sídla prodávajícího nebo kterékoli jeho provozovně, vzhledem k čemuž je prodávající povinen zajistit v pracovní době přítomnost osoby pověřené k vyřizování reklamace vad.
V záznamu, dopise, či zápisu je kupující povinen přesně popsat, jak se vada na předmětu koupě projevuje. Za okamžik oznámení vady, pokud nedojde k oznámení vady přímo při osobním jednání mezi prodávajícím a kupujícím a není o tom učiněn záznam, se považuje okamžik doručení doporučeného dopisu s oznámením vady na adresu sídla prodávajícího.

5. Záruční lhůta

Na předměty koupě, které nejsou uvedeny v kapitole 6. Prodloužená záruční lhůta, je poskytována standardní záruční lhůta 24 měsíců. Na servisní práce a opravy provedené na předmětu koupě po uplynutí jeho záruční lhůty je poskytována záruční lhůta 6 měsíců.

6. Prodloužená záruční lhůta

Společnost FENIX poskytuje prodlouženou záruku v délce trvání:

• Doživotní záruku na podlahové vytápění ECOFLOOR v aplikacích u rezidenčních staveb, které byly zaregistrovány prostřednictvím internetových stránek společnosti FENIX. Přesné znění podmínek a registrační formulář jsou uvedeny na stránce http://warranty.fenixgroup.cz
• 10 let na topné kabely a rohože ECOFLOOR o plošném příkonu do 400 W/m², které jsou součástí doporučeného systémového řešení podlahového vytápění objektů nebo venkovního uložení pod pevnou komunikaci a byly řádně nainstalovány v souladu s instalačními pokyny společnosti FENIX. Současně je pro poskytnutí záruky nezbytné, aby měření předepsané v záručním listě, vyplnění a potvrzení záručního listu provedla osoba s potřebnou kvalifikací.⁷⁾ Kopie dokladu (osvědčení) prokazující odbornou způsobilost kvalifikované osoby k datu instalace, musí být uschována a předložena při uplatnění záruky společně s doklady, uvedenými v kapitole 8. Doklady předkládané při uplatnění reklamace. Nákres uložení topných elementů, který je vyžadován v záručním listě, může být nahrazen fotodokumentací, pořízenou v průběhu instalace a po instalaci, ale před zakrytím dalšími stavebními konstrukcemi nebo krytinami.
• 10 let na topné folie ECOFILM F, C o plošném příkonu do 200 W/m², které jsou součástí doporučeného systémového řešení podlahového nebo stropního vytápění objektů a byly řádně nainstalovány v souladu s instalačními pokyny společnosti FENIX. Současně je pro poskytnutí záruky nezbytné, aby měření předepsané v záručním listě, vyplnění a potvrzení záručního listu provedla osoba s potřebnou kvalifikací.⁷⁾ Kopie dokladu (osvědčení) prokazující odbornou způsobilost kvalifikované osoby k datu instalace, musí být uschována a předložena při uplatnění záruky společně s doklady, uvedenými v kapitole 8. Doklady předkládané při uplatnění reklamace. Nákres uložení topných elementů, který je vyžadován v záručním listě, může být nahrazen fotodokumentací, pořízenou v průběhu instalace a po instalaci, ale před zakrytím dalšími stavebními konstrukcemi nebo krytinami.
• 5 let na nízkoteplotní sálavé panely ECOSUN, které jsou použity k vytápění objektů pro bydlení a byly řádně nainstalovány v souladu s instalačními pokyny společnosti FENIX, vyjma panelů s integrovanou regulací.
• Přenesenou záruku 5 let na centrální regulaci BMR, poskytovanou výrobcem, pokud oživení provede autorizovaná firma (placená služba). Podmínkou je, že regulátor NESMÍ být před oživením připojen k napájení. Přesné znění záručních podmínek, orientační cenu služby a seznam autorizovaných firem naleznete na internetových stránkách výrobce zde: www.bmr.cz/certifikovani-partneri.
• 10 let na technologie (hardware) BESS, 10 let nebo 3200 nabíjecích cyklů, podle toho, co nastane dříve, pro bateriové úložiště integrované do BESS. Podmínkou poskytnutí záruky je instalace a uvedení do provozu servisním partnerem společnosti HES (seznam zde)

7. Začátek záruční lhůty

Záruční lhůta (standardní i prodloužená) začíná u výrobků:

• ECOFLOOR, ECOFILM, BESS – dnem instalace, potvrzeném na záručním listě výrobku⁸⁾ , nejpozději však 6 měsíců ode dne prodeje.
• Ostatní výrobky – dnem převzetí zboží spotřebitelem

8. Doklady předkládané při uplatnění reklamace

• ECOFLOOR: Doklad o zaplacení, vyplněný a potvrzený záruční list
• ECOFILM: Doklad o zaplacení, vyplněný a potvrzený záruční list
• Ostatní výrobky: Doklad o zaplacení
• Servisní služby: Doklad o zaplacení, servisní protokol

9. Uplatnění reklamace v záruční lhůtě

Spotřebitel je vady, které se vyskytnou na předmětu koupě v záruční době, povinen bez zbytečného odkladu od jejich zjištění oznámit společnosti FENIX. Vady lze oznámit doporučeným dopisem zaslaným na adresu sídla společnosti FENIX, prostřednictvím elektronické pošty na adresy obchod@fenixgroup.cz, nebo fenix@fenixgroup.cz, nebo osobně v místě jejího sídla nebo kterékoli provozovně společnosti FENIX, vzhledem k čemuž je společnost FENIX povinna zajistit v pracovní době přítomnost osoby pověřené k vyřizování reklamace vad. V oznámení je spotřebitel povinen přesně popsat, o jaký výrobek se jedná a v čem se reklamovaná vada projevuje. Dále je povinen sdělit společnosti FENIX svoje kontaktní údaje, nezbytné pro vedení reklamačního řízení. Pro oznámení reklamace doporučujeme použít Reklamační formulář (ke stažení zde).

Při uplatnění reklamace vydá společnost FENIX spotřebiteli písemné potvrzení, s vyznačením data, kdy spotřebitel reklamaci uplatnil, co je jejím obsahem, jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje a kontaktní údaje spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace. Pokud spotřebitel poskytne prodávajícímu svou kontaktní e-mailovou adresu, bude pro potvrzení o přijetí reklamace a i pro další komunikaci (např. oznámení o vyřízení reklamace) přednostně využívána elektronická pošta.

10. Reklamační řízení

S výjimkou sortimentu BESS a výrobků ECOFLOOR a ECOFILM, zabudovaných ve stavební konstrukci, zajistí spotřebitel odbornou demontáž a doručení vadného předmětu koupě do sídla společnosti FENIX nebo kterékoliv její provozovny, vzhledem k čemuž je společnost FENIX povinna zajistit v pracovní době přítomnost osoby pověřené k vyřizování reklamace vad.

Společnost FENIX prověří splnění všech záručních podmínek, zkontroluje a potvrdí, že uváděné problémy s výrobky, na něž se vztahuje záruka, skutečně existují, že se vyskytly v průběhu běžného a normálního užívání, a že nebyly způsobeny nehodou, nesprávným používáním, zanedbáním, změnou nebo nesprávnou instalací, provozem, údržbou, opravou nebo testováním nekvalifikovaným elektrikářem nebo v důsledku jiné příčiny, která se nachází mimo odpovědnost společnosti FENIX.Spotřebitel je povinen umožnit osobě pověřené společností FENIX přístup na místo montáže a provést úkony nezbytné k nalezení závady a analýze příčiny závady.

Jde-li o oprávněnou reklamaci, uplatněnou ve standardní záruční lhůtě 24 měsíců, je společnost FENIX povinna reklamaci vyřídit do 30 dnů od přijetí reklamace. Jde-li o oprávněnou reklamaci, uplatněnou v prodloužené záruční lhůtě, je společnost FENIX povinna reklamaci vyřídit do 30 dnů ode dne, kdy prostřednictvím pověřené osoby ověří na místě montáže, zda byly splněny montážní a provozní podmínky pro prodlouženou záruční lhůtu.

U oprávněné reklamace musí být ve lhůtě 30 dnů vyřízeno:

Jde-li o vadu odstranitelnou, má spotřebitel právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna. Nebyla-li věc ještě použita, může spotřebitel namísto odstranění vady požadovat výměnu věci, nebo týká-li se vada jen součásti věci, výměnu součásti. Společnost FENIX může vždy namísto odstranění vady vyměnit vadnou věc za bezvadnou
U výrobků ECOFLOOR a ECOFILM, na které je poskytována dle bodu 6. Prodloužená záruční lhůta, společnost FENIX dle vlastního uvážení provede bezplatnou opravu nebo výměnu výrobku. Podmínkou pro realizaci opravy nebo výměny vadného výrobku, je možnost společnosti FENIX disponovat 1m² krytiny, která musí být poskytnuta spotřebitelem. Společnost FENIX si vyhrazuje právo určit vhodný způsob a technické řešení zaměřené na odstranění technické závady topného systému. Po odstranění závady bude podlahová/stropní konstrukce uvedena na náklady společnosti FENIX do původního stavu. Nebude-li to možné, bude uvedena do ekvivalentního stavu odpovídajícího původnímu standardu provedení.

Jde-li o vadu neodstranitelnou, která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má spotřebitel právo na výměnu věci anebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva příslušejí spotřebiteli, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat. Odstoupení od smlouvy uplatňuje kupující u prodávajícího.

Jde-li o jinou vadu neodstranitelnou, která ale nebrání užívání věci, má spotřebitel právo na přiměřenou slevu z ceny věci. Slevu z ceny uplatňuje kupující u prodávajícího.

Za den vyřízení reklamace se považuje den, kdy je vada odstraněna (opravou, výměnou), spotřebiteli je po dohodě poskytnuta sleva z kupní ceny výrobku, nebo dojde k odstoupení od kupní smlouvy a vrácení kupní ceny. Po vyřízení reklamace společnost FENIX spotřebiteli vydá Oznámení o vyřízení reklamace, obsahující potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, včetně potvrzení o provedení opravy, a době jejího trvání, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.

Oznámení o vyřízení reklamace zašle společnost FENIX spotřebiteli na jím sdělené kontaktní údaje, přednostně prostřednictvím e-mailu se zaručeným elektronickým podpisem. Spotřebitel je povinen na výzvu společnosti FENIX podepsat „Oznámení o vyřízení reklamace“ pokud toto je obsaženo v zápise mezi společností FENIX a spotřebitelem. Pokud má spotřebitel jakékoli námitky proti vyřízení reklamace, je povinen do „Oznámení o vyřízení reklamace“ uvést veškeré své námitky a pod tyto se podepsat a toto oznámení doručit společnosti FENIX.

Po marném uplynutí lhůty 30 dnů pro vyřízení reklamace má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu.

Dojde-li k výměně výrobku, začne běžet záruční doba na výrobek znovu od převzetí nové věci spotřebitelem. Dojde-li k výměně součástky, na kterou byla poskytnuta záruka, začne běžet záruční doba na součástku znovu od převzetí součástky nebo zboží, v němž je nová součástka, spotřebitelem. V případě uplatňované reklamace nesmí být bez souhlasu společnosti FENIX po dobu reklamačního řízení s předmětem koupě nikterak manipulováno.

11. Ztráta záruky

V případě, že společnost FENIX zamítne reklamaci nebo ji označí jako neoprávněnou v průběhu reklamačního řízení, je povinna uvést důvody, které vedli k zamítnutí/neuznání reklamace.
Důvodem pro zamítnutí/neuznání reklamace je zejména:
 

• Nepředložení dokladů dle kapitoly 8. Doklady předkládané při uplatnění reklamace
• Nesplnění podmínek dle kapitoly 6. Prodloužená záruční lhůta
• Instalací nebo užíváním předmětu koupě v rozporu s dodaným Návodem k instalaci a obsluze
• Použití nesprávných nebo nevhodných materiálů, které jsou v přímé souvislosti s předmětem koupě
• Zjevně úmyslné poškození
• Následek živelné pohromy nebo jiné škodní události (blesk, požár, poškození vodou, změnou napětí v síti, apod.)
• Neodborná montáž, nedovolená úprava nebo změna parametrů výrobku, oprava provedená osobou, která nemá oprávnění k provedení těchto zásahů na předmětu koupě

Společnost FENIX v žádném případě nenese odpovědnost ve vztahu k žádné třetí straně ohledně ušlého zisku, ztráty obchodní příležitosti, poškození dobrého jména nebo zvýšení nákladů, ani ohledně jakýchkoliv nepřímých zvláštních, trestních nebo následných škod bez ohledu na to, jak vznikly.

12. Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů

Spotřebitel má právo obrátit se pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů na orgán státní správy, pořízeným Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR, Českou obchodní inspekci (ČOI): Česká obchodní inspekce, Štěpánská 796/44, 110 00 Praha 1, https://www.coi.cz/

Poznámky k textu:

¹⁾ Poskytovatelem záruky je společnost FENIX Trading, spol. s r.o., Slezská 2, 790 01 Jeseník
²⁾ Na dokladu musí být uveden datum prodeje a jednoznačná identifikace typu výrobku. U faktur se datem prodeje rozumí DÚZP
³⁾ Návod na instalaci může být v podobě zjednodušeného obrázkového návodu
⁴⁾ Návod na instalaci a Návod na použití může být sloučen do jednoho dokumentu
⁵⁾ Servisní protokol (Opravenka) musí obsahovat jednoznačnou identifikaci výrobku, popis poruchy, způsob jejího odstranění a seznam dílů, které byly v rámci opravy vyměněny za nové
⁶⁾ Dnem převzetí je datum prodeje, u zásilek zaslaných veřejnou přepravní službou pak datum převzetí od veřejné přepravní služby
⁷⁾ Držitel „Osvědčení o odborné způsobilosti v elektrotechnice“ dle vyhl. ČÚBP a ČBÚ č.50/1978 Sb.
⁸⁾ Pokud nebude záruční list k dispozici nebo v něm nebude uvedeno datum instalace, počíná záruční lhůta dnem převzetí kupujícím